Ｐ4
日本的推销之神原一平，在打开推销局面、取得客户对自己的信任
上，有一套独特有效的方法：
“先生，您好！”
“你是谁啊？，，
“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事来专程请教
您这位附近最有名的老板。”
“附近最有名的老板？”
“是啊！根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”
“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底是什么问题呢？”
“实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。”
“站着不方便，请进来说话吧！"
Ｐ7
有一家钟表店，出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不生产
了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子眼睛近视，需要手
表的时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块过时的手表
符合这些特点，只是造型不时髦了。丈夫否定了这只表，刚要走，卖表人
拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有一点过时，但你妻子又不会太
在意，而表针粗大对你妻子却很合适，你错过了这个店，恐怕在其他地方
还买不到呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。很显然，如
果不是这个卖表人会说话，这个生意肯定就泡汤了。
Ｐ15
“那在这辆凯迪拉克之前，您开什么车？”
“也是凯迪拉克。”
“在您开那辆凯迪拉克前，您还开过什么牌子的车？”
“嗯……雪铁龙。”
“您记不记得，当您从雪铁龙换到凯迪拉克时，对价钱是不是也很关
心呢？”
他很快就理解了哈罗德的用意所在，便说：“我明白了。”
此时，价钱也就不再是个问题了，而他一下子就买了那两套西服。
Ｐ18
这位销售员的推销经历再次向我们证明一点：销售人员在实际工作中
若不多加注意自己的语言，往往会导致“祸从口出”a销售员在与客户沟
通的过程中，只有向客户传达正面、积极、’肯定的信息，才能让客户相信
你。而上述案例中的这位销售员在回答客户问题时．却接连使用“听同事
说”、“可能’’、“应该”等模棱两可的词语．继而让原本对产品很感兴趣甚
至决定购买的客户对产品产生了质量上的疑虑，最终决定放奔购买。
Ｐ23
一个有经验的销售员，可以从客户的外貌、衣着、气质、行动、言谈
举止上判断出这个客户的购买力，进而通过客户的种种表现，准确地把握
住客户的内心世界。这就为实施下一步的说服创造了有利条件。
往往表现得傲慢、漫不经心的客户才是真正的大买家，对交易细节过
分追求的人极有可能成为你的忠实客户。但是这些客户也是最难打发的，
因为他们对产品品质的追求到了让人难以置信的地步，比如大家都知道的
日本客户，对产品的生产环节和品质都非常的苛刻。而表现出很疲惫或者
一副愧疚样子的客户，可能并不想接受你的服务，所以急于将产品出手的
你在面对这样的客户时最好还是先打住。
Ｐ25
人的身体语言并不神秘。在日常生活中，有许多身体语言是为人们所
熟知的，比较容易察觉的身体语言有以下几种：
五官眉毛上扬表示询问和质疑；眼睛张大表示惊疑、欣喜或恐惧；鼻
翼微微掀动可能是心情激动的反应；微笑是肯定的象征，具有向对方传达
好意、消除不安的作用。
Ｐ37
缺少一根钉子，就会掉一个马蹄铁；
缺少一个马蹄锾，就会影响一匹战马奔跑的速度；
战马跑不快乡就会耽误一个情报；
缺少一个情报，就会输掉一场战斗；
一场战斗的失利，就会输掉整个战争；
输掉整个战争，整个国家就会随之灭亡；
这一切都是因为缺少一根钉子。
据心理学研究发现，一个人向外界传达的信息中，单纯的语言成分只
占7%，语气和声调占到了38%，剩下的55%来自于非语言的肢体形
态。而且肢体语育通常很少具有欺骗性，因为肢体语言通常是下意识的、
不易觉察的。
Ｐ43
在访问陌生的顾客时，不少推销员会问： “有人在吗？我是某某推
销员。’’
几乎没有一家会轻易地打开门，懂得变通的推销员会问： “先生吗？
是我。”那么大部分的家庭甚至连“谁呀？”“什么事？”都不会问一声就把
门打开。在推销当中，销售员经常犯的一个错误就是：循规蹈矩地接近
客户。
但是聪明的推销员会想尽办法顺利通过秘书这一关，他们会采用“迷
惑术，，，使对方“信以为真”o
“喂，您好！我是×××，请问总经理在吗？”
语气轻松而充满亲密感，好似自己与其总经理是老朋友、老熟人一
般。这样就使接电话的人信以为真，这时，你就可以听到这样的回答：
“请稍候……”
Ｐ52
在约访客户的过程中，避免不了要谈及具体的约见时间。一些缺乏经
验的销售新手通常会直截了当地问“您什么时候有时间”，而很多时候，
客户的回答是令我们沮丧的：“啊，真不巧，这段时间我都很忙！”销售员
可能觉得诧异，为什么总是这样回答？其实，这是因为客户对我们的产品
不感兴趣。而如果能换一种询问方式：“下礼拜二或礼拜五方便吗？，，主动
建议可能会使结果不一样。万一他都没有时间，则应把日期往前提，因为
往后拖延的话，说服力会大大减弱。所以，在约访客户时，原则上拜访的
日期、时间应该由你主动提出并确定，这能为自己留下更大的余地。
Ｐ54
1．先取得对方的信任
生意场上相互间的信任是达成交易的前提。作为销售人员．要想将商
品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任。电话预约客户不像面
对面交谈，客户可以凭借对我们的外在印象来傲判断，在电话中则没有一
个实体可作为判断的依据，只能凭借声音来猜测，因此，最应该注意兹莸
是自己的表达方式，要注意说话的语气要真诚，语言要简洁明了。不能让
对方有受压迫的感觉。
2．说话速度不宜太快
我们都知道，电话沟通是需要计费的，因此人们在使用电话与人沟通
的时候，语速通常会比日常生活中稍微快些。如若交谈的对方是亲朋好友
或是熟识的人，以这种语速进行沟通是不会产生沟通障碍的。但要记住．
对于陌生的客户而言，他们并不熟悉你的语调和用词，如果说话速度太
快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，容易给对方留下被强迫接受你
的观点的感觉。
Ｐ55
案例中，推销员之所以总是不能成功约访客户，就是因为他不能成功
地回应客户的拒绝。要知道，电话是方便我们约见客人的，像小林这样在
电话里就介绍产品是不合时宜的。因为隔着“电线’’，有些事是说不透的。
电话约见客户为买卖双方都带来了便捷，约见事宜通过电话来解决，
使得销售员免除了奔波之苦，也为客户节约了时间。
Ｐ65
案例中，这位“不速之客”之所以会让开会的人心生反感，主要是因
为以下几点：首先，他选错了拜访的时机，在对方忙碌时拜访无异于往枪
口上撞；其次，他一进门就开始推销，没有寒喧，没有铺垫，太直接了，
对方自然无法接受。再次，在被拒后，他便悻悻离去，没有说一句礼节性
的话，根本不具备一个专业的销售人员应有的良好的心理素质。
Ｐ67
作为销售员，拜访客户的最终目的是推销产品。为此，一些销售员在
拜访目的没有达成的情况下就垂头丧气，认为销售已经失败。其实，任何
一次拜访都是有作用的。我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一
把沙”，意思是销售员不能空手而归。即使拜访的客户暂时没有需求，不
能成交，也不要与之失去联系，而应该适时地安排好下次拜访的理由，以
备下次能顺理成章地完成拜访。
Ｐ69
很多销售员认为交谈的时间应由客户控制，主动叫停的话，很可能会
得罪客户。而实际上，如果我们主动提出结束谈话，为客户节约时间，不
仅会让客户觉得你很贴心，还能为下次谈话找到很好的借口。对此，我们
可以这样说：“王总，今天已经和您聊了两个小时了，真不好意思，打扰
您这么久，我看咱们今天就聊到这儿吧，不过我过几天可还要来请教您
啊，您不会不欢迎吧？”这样说，客户一般都会觉得你是个不卑不亢、有
主见的销售员，也就乐意接受你下次的拜访。
Ｐ73
“观察六要素’’包括：客户房屋门前的干净程度，进门处鞋子摆放的
情况，室内装修以及家具的摆放状况，表示家庭关系的合照数量，宠物、
花、鸟、书画等爱好状况，屋中杂物摆放情况
Ｐ82
案例中，这位推销员很懂得见机行事，当他敲开门后，发现开门的是
一位择菜的阿姨时’他就从菜价人手，与客户进行适当的寒暄，并随机把
话题转到客户最关心的问题--教育子女上。当与客户建立了一定的感情
之后’再谈及销售，客户接受起来也就容易得多。
Ｐ89
热情是一个优秀的销售员不可缺少的素质，可以这么说，如果没有热
忱的态度，销售的成功也就十分渺茫了。热忱，是一种精神状态，一种对
工作、对事业、对顾客的炽热感情。美国著名女企业家玫琳·凯说：“对
每个推销的人员来说，热情是无往而不利的，当你用心灵、灵魂信赖你所
推销的东西时，其他人必定也能感受得到o"热情在销售开场中尤为重要，
一场火热的开场白能迅速抓住客户的神经，让客户的思想跟着我们的语
言走
Ｐ98
说好一句话的方法很多、花样各异，寒喧便是其中之一。寒喧在销售
开场中的作用早已不育而喻。日本著名的寿险推销员原一平曾经说过：
-寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的～种行为。寒喧内
容与方法是否得当’往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重
视。’’一番恰到好处的寒喧能吸引客户的注意力，收到抓住人心的效果，
特别是随着与客户谈话内容的深入，能起到潜移默化的导引作用。
Ｐ101
面对此种局面，小刘明白，此时一定不能惊慌失措，如果对着电话与老
主顾大叫大嚷，斥责他言而无信，那就太愚蠢了。结果只能是留不住老顾
客，又吓跑了新顾客。于是，小刘客气地对老主顾说： ¨这浸关系，不过，
我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面再详细谈谈，你看怎样？”
电话那头传来老顾客的声音：“好吧，我回头再给你打电话。”
P108
遇到老客户，自然需要寒暄一番，若视而不见、不置一词，难免显得
自己太妄自尊大。但程前的寒暄之语却适得其反，得罪了客户。因为通常
情况下，人们都有一些自己不愿被人提及的事，如果你不识时务，将这些
问题以客套话的形式抖搂出来的话，必将会引起客户的反感。
P117
销售的道理也是如此，在销售的时候，找出与对方的相同点并加以扩
大，能更好地拉近你和客户之间的心理距离。比如，你知道了某老板对成
本控制十分关注，优秀的销售人员就会说：“您可以放心，我们是以贵公
司的成本预算为第一考虑要素，专门为贵公司量身定做了这套方案……”
在电视上，你也会经常看到这样的场景：某保健品电视广告中，李大妈会
说：“以前腿老疼，吃了××药，现在一日气能上到六楼了……”这就是
广告人寻找相同点以引起消费者共鸣的一种手段！
P128
所以，销售员要先倾听客户的需求，当客户提出的需求十分明确时，
销售员就可以通过使用重复定律，来引导客户认可产品。在销售的过程
中，销售员还可以用一些短句来达到强化印象的目的，如“你不可能忘
记”“这不可能忘掉”“这么美妙的东西，相信你会记住”“也许你会常常
想起”“这将会给你留下深刻的记忆”……你还可以这样说：“你的孩子会
因此而感激你的。”“你的妻子会永远记得你送给她这么一份美妙的礼物。”
P138
在与客户沟通的过程中，如果错过了赞美客户的机会，在随后的跟进
邮件、短信中可以再次表达，如：“和您通电话真的很开心，希望下次还
有机会向您学习……”这样的效果也非常不错。要知道，间接赞美客户有
时能够获得比直接赞美更好的效果，因为它能够更好地满足客户的自我心
理需求。
Ｐ144
遵照设计师的意见办事．听从他人的意她，这也一 种赞美方式。仔
细领会一下，你就会发现，在使用这样的方法时，被附和的一方总会产生
被尊重、被崇拜的感觉，在效果上，同直接赞美是一样的。
在饭店里，我们经常会听见服务生这样说：“先生，您可真会选，这
是我们店里最好的葡萄酒，对那些精于品评美酒的人是再合适不过了。最
然有一点儿贵，不过我想你会喜欢的。你愿意再来一瓶吗？”
古时有一个说客，当众夸口说： “小人虽不才，但极能奉承。平生有
一愿，要将1 000顶高帽子戴给我最先遇到的iooo个人，现在已送出了
999顶，只剩下最后一顶了。，一长者听后摇头说道：“我偏不信，你那最
后一顶用什么方法也戴不到我的头上。’’说客一听，忙拱手道：“先生说得
极是，不才从南到北，闯了大半辈子，但像先生这样秉性耿直、不喜奉承
的人委实没有！”长者顿时手持胡须，洋洋自得地说：“你真算得上是了解我的人啊！“听了这话， 那位说客立即哈哈大知，说：”恭喜恭喜，我这最后一顶帽子刚刚送给先生你了。“
Ｐ167
在与客户面对面沟通时，销售员首先要学习的是对客户的反应作出准
确的判断，避免一相情愿地认为客户会怎样。有“玫琳凯销售皇后”之称
的杰西·卡娜说：“销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据
客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾”
在某个星期天，一位年轻的牧师开始做他的第一次讲义，他的心情无
比的激动。但是，情况并不像他预料的那么好，整个教堂只坐了一个人，
显得空荡荡的。
牧师很失望，于是，就问那个人：“你觉得我该怎么办呢？”
那个人回答道： “我不大清楚，我只是一个养牛的。不过，如果我的
牧场只有一头牛的话，我还是会喂养他的。’’
于是，牧师便走向讲坛，开始滔滔不绝地讲道，把他早已准备好的讲
词热情地讲了一遍。完毕后，他问那个人：“你觉得怎么样？”
那个人回答：“我不太清楚，我只是一个养牛的。不过如果我发现牧
场只有一头牛的话，我是不会把全部的饲料都塞给它的。"
上面这个故事告诉销售员，当你与人沟通时，一定耍细心地观察对方
的反应，并根据对方的反应，来确定你下一步的策略，否则你做什么都是
在做无用功。对销售来讲，销管人员在与客户沟通的过程中，必须注意客
户的反应，对客户的不同反应采取相应的措麓，如果销售人员在这方面没
有做任何准备，那么在遇害客户提出的异议、不满以及拒绝时，就会感到
措手不及．
Ｐ169
销售人员答道： “你说得不错，我们的冰箱噪音是大点，但是仍然在
国家标准允许的范围内'不会影响你和家人的生活与健康。我们的冰箱制
冷速度慢’可耗电量比××牌的少得多。再说，我们的冰箱在价格上要比
××牌的便宜得多，而且保修期长达6年，还是上门维修。”
客户听后，脸上露出满意的神情。
Ｐ196
2．不要试图对这类客户实行“利诱¨
人们都有爱占小便宜的心理，但与这类多疑型客户打交道一定不要以
为小恩小惠就可以“收买”他们，因为这样很容易适得其反，引起他们更
深的怀疑甚至误解。所以，我们要尽量理解他们的情感，尤其是他们多方
面的疑虑和意见
Ｐ198
对待销售型的客户，说话不要销售痕迹太重
销售过程中，我们经常会遇到一些顾客，他们总是喋喋不休地说个不
停，甚至颠倒了销售员与客户在销售过程中的位置，销售人员只有“昕，，
话而没有“说’’话的份儿，即使是那些富有经验的销售人员也会觉得他们
很难缠，因为我们的思维需要跟着他走。有时候，思维过程要360度大转
弯，高兴起来滔滔不绝，花费的时间会比预定的长很多。不高兴的时候更
是唠叨个不停，倘若在他兴头上打断他的话，就会被客户认为服务不好。
总之，这样的客户令销售员头疼。
Ｐ200
而相反，如果我们懂得倾听的话，不仅能表现出对他们的尊重，还能
从他们大篇幅的话语中找出一些有利于销售的主题。
因此，在与销售型客户的对话中，销售员需要及时提取对方的谈话信
息，并找出其中对销售有价值的部分，做到善于倾听、善于思考。
Ｐ215
销售员：“是的’可能您没听过这个牌子，这是因为我们的宣传力度
还不够’真谢谢小姐您的提醒。实际上，我们这牌子已经上市七八年了。
全国大中城市都有我们的专卖店。不过本市只有我们一家。小姐肯定知道
奥斯兰黛这个品牌吧’这两年我们努力的目标就是要成为和奥斯兰黛一样
知名的品牌。’’
顾客：“真是这样吗？”
Ｐ240
所以说，要使说服获得成功，就要找到客户的需求点，找到客户的弱
．点与软肋进行重点突破，并及时满足客户。把销售的理由变成客户需要购
买的理由'由销售员的“我要卖”转变为客户的“我要买。以客户为中
心，以需求为导向，找到客户的关键点，这才是说服的关键所在。
Ｐ279
你要养成一个习惯，不要用这种问法。应该说：“您知道供应科的电
话吧，我记一下。，，引导他默认“是’’，然后告诉你。
“麻烦您，请您叫一声经理好吗？谢谢您。”引导他默认“好”’然后
告诉你。