6.6单元小结
有两种类型的管理者。操作型管理者就是传统的管理者，侧重于管事；领导型管理者，是在传统管理者的基础上，增加了领导者的能力，即不仅仅是管事，还要引领人。领导型管理者的关键能力是前瞻力、影响力、教导力和变革力。
影响力包括内在影响力、权力影响力和间接影响力。在管理中，这三种影响力要结合起来应用。
教练技术是一门通过完善心智模式来发挥潜能、提升效率的管理技术，要通过教练五步曲来实施，即：接纳、调焦、探索、选择和行动承诺。
授权是管理者通过为员工提供更多的自主权，以达成组织目标的过程。授权是一种多赢的行为，但要根据任务的大小、范围、期限等实际情况把握尺度，同时也需要根据被授权者的能力进行授权。
变革是组织的常态，但由于存在各种阻力，经常导致变革失败，参照变革的八个步骤开展组织的变革能有效的规避变革的风险。通过建立学习型组织可以让组织能更好的应对环境的变化。
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第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第六单元：领导型管理者的关键能力
6.1两种管理者
6.2影响力
6.5领导变革
6.6单元小结
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理