客户维修服务管理规程制度
1.0适用范围: 物业管理处内部。
2.0职责:客服前台及时汇报、跟进、回访;维修部领班明确派工、落实到位;维修人员热忱优质地为客户完成维修服务。
3.0接待客户请修后服务程序:
3.1客服前台接到客户请修电话,需在《客户服务登记表》上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址,同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。
3.2客服前台在《客户请修单》填写客户相关请修信息,并在短时间内将之转交给维修领班或他们指定的负责人(如维修技工)。
3.3维修领班根据请修内容写明维修时间等.
3.4维修人员在《客户请修单》上写明维修物件的规格、型号和维修结果,维修完毕请客户签名,并代收维修费用,及时将《客户请修单》回复领班。
3.5维修领班将《客户请修单》回复客户前台,客户前台根据《客户请修单》通知收取代收的费用。
3.6客户前台对比较复杂的维修要跟进、督促,并将《客户请修单》存档。
3.7客户前台按回访规定的时间及时进行回访,回访情况记录在《回访记录表》上相应的回访栏上,请修回访率为30%。
4.0 参考资料:
4.1 kh-21-r01《客户服务登记表》
4.2 kh-21-r02《客户请修单》
4.3 kh-08-r01《回访记录表》