保洁主要工作内容、程序及制度

一、 保洁领班工作内容：

（一） 检查商场保洁人员的出勤情况、仪容仪表。并作好考勤记录。 （二） 组织召开每天班前工作例会，布置工作，传达公司工作安排。 （三） 督促、检查各楼层保洁人员作好工作区域的卫生保洁工作。 （四） 定时巡查商场内外的卫生。各楼层走道、卫生间、大厅、电梯前室、扶手、扶梯、电梯、外广场等卫生。并作好巡查记录。

（五） 发现有不清洁或卫生死角，立即组织人员清理，并采取整改、防范措施，情况较严重的报上级领导。

（六） 负责保洁物品的发放，监督保洁物品的使用，杜绝浪费，并作好记录。

（七） 组织保洁人员进行临时性卫生清洁工作。

（八） 负责每日保洁人员工作的临时调配、休假、值班安排。

二、 保洁领班日工作流程 早班

08: 00-08:30 巡视商场外围、非营业区、员工通道，卫生状况。检查员工到岗情况，仪容仪表。

08：30-09：00 巡视商场正门、侧门，大厅地面清洁打蜡，中庭绿化、景观。

09：00-09：30 巡视各楼层中庭、通道的卫生、地面、垃圾箱、卫生间的卫生 。

09：30-10：00 查看前一天的交换记录，书写各个阶段的工作报告。 10：00-11：00 各楼层卫生保洁巡视，高位抹尘，卫生死角，员工仪容仪表，劳动纪律。

11：00-12：00 检查电梯、货梯、手扶梯及地毯的保洁、清洁情况，并处理临时出现的问题。

12：00-12：30 午餐时间

12：30-13：30 检查非营业区域（停车场、各疏散通道）和办公区域的保

洁。

13：30-14：30 与主管一起对早班的保洁工作进行全面巡视，并进行考评。 14：30-15：00 统计保洁物耗情况，并作本班的交接记录。 中班

15：00-15：30 检查中班人员到岗情况，根据交接班记录，对早班存在的问题，督促中班人员跟进解决。

15-30-16：30 巡视商场外围、正门、大厅、通道、电梯、扶梯等保洁效果。

16：30-17：30 巡视各楼层保洁情况，卫生间清洁、异味，处理应急事宜。 17：30-18：00 晚餐时间

18：00-18：30 巡视非营业区域，停车场及各通道的卫生保洁情况。 18：30-19：30 与保洁主管对中班的保洁工作情况进行全面检查，并进行考评。

19：30-20：00 统计保洁物耗情况，并跟进核对。 20：00-20：30 安排各楼层保洁员进行楼层卫生检查。

20：30-21：30 填写当日工作日志，记录当天出现的情况及处理方式和未解决的问题等。

21：00-23：00 检查地面清洗打腊、卫生清洁达标情况等。

三、 保洁月工作流程

清洁范围 清洁内容 1、清扫及洗刷中庭、门、厅、大门入口地面及梯级。 （一） 中 庭 门 厅 4、墙脚线、大理石、墙面用碧丽珠抛光 5、大理石地坪清洗 （二） 公 共 1、走廊、过道尘推 2、清洁门、窗、框、栏杆、扶手 3、门、框、栏杆、扶手用碧丽珠抛光 每周1次 每天1次 每天数次 每天2次 每月2次 2、中庭、门厅地坪、台阶推尘 3、清洁门厅、中庭玻璃门、窗及装备 每天数次 每天2次 清洁要求 每天2次 区 域 4、清洁空调风口、照明灯罩 5、清洁垃圾箱，花槽内外表面 6、收集、清理所有垃圾箱、花槽内的垃圾 1、用全能清洁剂清洗马桶 每月1次 每天4次 每天2次 每天1次 每天1次 每天数次 每天4次 每周1次 每天4次 每天2次 每天1次 每天1次 每天1次 每周1次 每天2次 每天2次 每月1次 每天1次 每天1次 每周1次 每月1次 每季1次 （三） 2、清洁门、窗、框 卫 3、冲洗及擦净马桶 生 4、擦净卫生间内镜面，地面及地面拖干 间 5、天花板及灯罩表面除尘 6、清理手纸篓 （四） 电 梯 （五） 楼 梯 （六） 天 台 （七） 其 它 1、大理石清洗、打腊 2、地板清洗、打腊 3、地毯清洗 3、扶手和栏杆抛光 1、清理积聚于天台的垃圾，避免渠道堵塞 2、擦洗天台大门表面 1、清洁电梯门表面及内壁、扶梯扶手 2、电梯天花板表面除尘 3、清洁电梯通风口及照明罩 4、电梯吸尘，扶梯清洁 5、电梯门表面涂上保护膜 1、清洁各楼层楼梯 2、擦洗栏杆和扶手

四、 保洁卫生标准 （一） 门厅、中庭

1、 保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。 2、 门厅、中庭其它部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮，整洁，无灰尘。

3、 玻璃大门无手印及灰尘，保持干净，光亮，完好无损。

（二） 公共区域

1、 地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。 2、 走道四角及踢脚线板保持干净、无垃圾。

3、 茶水间保持清洁、整齐，保证整个大楼所有部门的茶水供应，保证饮用水的卫生，注意安全用电，防止烫伤。

4、 楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，四周无散积垃圾，无异味。

5、 墙面及走道设施，门柜、通风口、灯管、保持干净、无积灰。 6、 扶梯台阶保持清洁，无污物，无垃圾，扶手杆保持光亮，无积灰。 7、 保持电梯门光洁、明亮、轿箱的四壁、地面干净、整洁。

8、 室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽广、舒畅。

（三）卫生间

1、 卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。 2、 墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印，无杂物。 3、 镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。 4、 金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无透斑。 5、 保持卫生间内空气清新。 （四）办公区域

1、 保持室内的窗帘、窗台、窗柜干净、整洁、无破损。

2、 保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。 3、 保持地面、地毯整洁、完好、无垃圾、无污渍、无破洞。 4、 保持室内各种家具光洁、无灰尘、放置整齐。 5、 保持室内各种灯具清洁、完好、无破损。

6、 保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑。 7、 室内各种艺术装饰挂件挂放端正、清洁无损。 8、 定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。 （五）车库

1、 保持车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。

2、 保持地面无灰尘，无垃圾。

3、 保持车库空气流畅，无异味，无霉味，定期喷洒药水。 （六）玻璃及不锈钢器具

1、 玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。 2、 玻璃上的污斑，手印应及时清除，保持清洁。 3、 要防止玻璃因清洁不当而发毛。

4、 不得用损坏的工具擦洗玻璃，爱护清洁工具，注意保养。 5、 不锈钢器具无灰尘，无水迹，无污迹，无手印。

五、保洁员每日工作流程

08：00早班人员到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖场。

08：00-08：10 参加早班班前会。

08：10-09：00 清洁所负责的卖场内各区域卫生。

（一） 大厅、中庭、各楼层通道，中庭、电梯前室地面清洁、推尘。 （二） 各楼层栏杆、扶手的清扫、洗刷。 （三） 手扶电梯的清洁，洗刷扶手。

（四） 门厅、中庭玻璃门、窗及设备的清洁。 （五） 吊顶、空调风口、灯具、墙面的清洁、除尘。 （六） 各楼层垃圾箱、花槽内垃圾及外表的清洁。 09：00-10：30 清洁公共区域卫生

（一） 生间内卫生洁具、墙面、地面的清洁。 （二） 各楼层疏散楼梯台阶、栏杆、扶手的清洁。 （三） 楼层饮水间卫生清洁。 （四） 楼层垃圾间垃圾清除、清洁。 （五） 楼层通道等地面推尘。 10：30-11：30

车库内的地面、墙面的清洁。 楼层公共区域地面推尘、清洁。

卫生间内洁具、地面、洗手台面的清洁。 11：30-12：30 午餐时间，轮流用餐。

12：30-13：00 正门大厅、中庭，各楼层通道等清洁、推尘。领用保洁物品。

13：00-14：50 卖场内所负责区域卫生清洁、推尘。 14：50-15：10 早、中班交接班。

15：10-16：30 清洁所负责卖场内各区域卫生，内容同上。 16：30-17：30

清洁车库卫生，各楼层地面推尘、清洁。 楼层垃圾箱，花槽外表的清洁。 卫生间地面、洁具、洗手台面的清洁。 17：30-18：30 晚餐时间，轮流用餐。

18：30-19：00 门厅、中庭、各楼层通道等清洁、推尘。领用保洁物品。 19：00-20：00 清洁公共区域卫生。内容同上。 20：00-21：00

卖场内所负责区域卫生清洁、推尘。

楼层垃圾箱、花槽内垃圾清理及外表的清洁。 楼层垃圾间垃圾清除、清洁。 外广场地面杂物、尘土的清洁。 21：00-23：00

大厅、中庭地面清洗、打蜡、抛光。 天花板、灯具、墙面除尘。 各楼通道地板清洗、打蜡。 地毯清洗。

第八节 保安主要工作内容、程序及制度

一、保安员职业道德准则

（一） 遵守国家法律、法令、法规；遵守公司各项规章制度，维护公司信誉和利益。

（二） 工作认真负责，一丝不苟，注重工作效率。廉洁奉公，不牟私利，不利用职务之便达到个人目的。

（三） 注重仪容仪表，讲整洁、讲卫生、讲文明、讲礼貌、严谨操守，没有任何不良嗜好或不正当行为。

（四） 团结协作，互敬互爱，不和同事争吵及排斥异已。 （五） 爱护公司财产，讲究勤俭节约。

（六） 不计得失，勇于奉献，严格保守公司秘密。 （七） 忠于职守，服从上级的命令和调遣。

二、 保安员纪律

（一） 遵守国家法律，法令和政策。

（二） 严格执行公司的各项规章制度和工作程序。 （三） 服从领导、听从指挥。 （四） 保守工作机密。

（五） 依法办事，不准索贿受贿。 （六） 不得包庇犯罪、不准陷害好人。 （七） 不准侵犯群众的利益。 （八） 坚守岗位，尽职尽责。 （九） 仪表端正，礼貌待人。 三、 保安员工作规范 （一） 工作原则

1、 树立“服务顾客，安全第一”的原则。 2、 树立“预防为主”的原则。 3、 坚持“谁主管谁负责”的原则。 （二） 仪容仪表规范

1、 按《员工手册》规定执行，要求统一着装，服装整齐、干净、仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要化淡妆，长发要束起。

2、 站姿要规范。工作中要挺胸收腹，双臂自然下垂，双腿分开与肩同宽站立。

3、 不准弯腰驼背，不准双臂抱胸前或反背在后，不准歪站斜靠，不准身体乱晃。

（三） 文明值勤规范

1、 值勤时要精神饱满，思想集中，不准衣着不整，不准披发蓄须，不准举止散漫，不准挽袖卷裤，不准看报聊天，不准串岗脱岗。

2、 对顾客要以礼相待，无论是为顾客服务，还是制止或劝阻顾客不良的行为，都要语言亲切规范，和蔼可亲，声音大小适中。

（1）常用的礼貌称谓：先生、小姐、女士、同志、老人家、小朋友等。 （2）在不同的情况下常用的基本礼貌用语： 遇见顾客问声好——您好（早、下午好、晚上好）。 劝阻顾客“请”在前——对不起。 顾客受损表示同情。 顾客配合即道谢——谢谢。

顾客称赞道声谢——谢谢，我们还要努力。 顾客临别说再见——请走好。 平日说话须柔和，礼节礼仪记心间。 3、 为顾客指方向不可用单指。

4、 解决顾客纠份或劝阻顾客时不能用手推拉顾客，拽住顾客，扯顾客衣物或用单指向顾客指点。

5、 制止或劝阻顾客不当行为时应先向顾客敬礼（戴帽时行举手礼，不带帽时鞠躬30度），然后再使用礼貌用语进行劝阻。

6、 岗上保安员一律使用普通话，交接班时相互间敬礼问候。 7、 站岗值勤中遇到公司领导及重要来宾应主动敬礼问候。 8、 对顾客的挑剔、牢骚要耐心忍让，控制自己的情绪。 （1）坚持“顾客永远是对的”原则，骂不还口，打不还手。

（2）控制情绪，合理解决矛盾，采用改变地点，人物和时间的方式解决顾客纠纷。

9、 掌握分寸，不要以对待小偷的态度检查形迹可疑的顾客。 10、 在卖场中成对行走时，须排成纵队齐步走，保持规范的走姿。 11、 文明执勤，礼貌待人，不讲脏话，不粗暴无礼，不仗势欺人，严禁打骂侮辱他人，坚持做到“五不准”（不准违抗命令，不准仗势欺人，不准滥用防卫器具，不准介入客户的经济纠纷，不准向客户赊欠借款）。

（四） 法纪规范

保安员要认真学习有关法律和公司有关规章制度，增强法制观念、政策观念、纪律观念，自觉遵纪守法和严格执法。 1、 严格遵守国家有关法律、法规。

2、 严格遵守公司《员工手册》及保安员工作管理规章制度。 3、 岗上保安员不得串岗、脱岗或会见亲友、熟人、与营业员闲聊。 4、 必须无条件服从上司的管理，听从上司的命令。 5、 严格执行交接班制度。 6、 严格遵守警具管理制度。

7、 执勤中遇有犯罪分子作案时，有抓获并扭送到公安机关的责任，但不得行使公安机关的职权。

（五） 工作责任

1、 要掌握防火、防盗知识和技能。

2、 要具备发现可疑分子的能力及快速反应的能力。 3、 要具备制止斗殴、制服犯罪分子的能力。 4、 要具备缓解矛盾纠纷的能力。

5、 保安员必须熟悉岗位周围的一切情况。

6、 严密观察岗上动态，时刻提高警惕，随时制止、控制突发事件并作好详细记录，及时报告领班。

7、 必须熟悉商场的经营布局，服务设施，消防设施，便民措施以及近期促销活动，以便正确解答顾客询问。

8、 要有较强的应变能力，遇到自己处理不了的问题，或超过自己职责范围

以外的事件要立即请示上司。

四、 领班工作流程 早班

07：50集合队员，请点人数，整理着装，做好早训前的准备工作。 07：55-08：25组织保安人员早训。

08：25召开班前会，交待当天工作的主要内容及注意事项，分派岗位。 08：30督促、检查营业人员进场。

08：40组织保安人员及营业员参加升旗仪式。

09：00检查各岗位值勤情况，到办公室接受当天工作指令并作好记录。 09：30检查各岗位情况，督促、协助保安人员处理有关突发事件，对不能解决和处理的事情及时报告上司，并作好工作记录。

11：30午餐时间，安排岗上人员轮流就餐。

12：30巡查各岗位情况，检查仪容仪表，督促各岗位作好相关工作。 14：35检查交班物品，做好交接班的准备工作。 14：45与晚班领班进行交接班。

15：30集合早班队员、总结工作，指出工作中的不足及防范措施，分派队员押款和备勤人员名单。

中班

14：40到岗、打卡，更换、整理服装。 14：45与早班领班进行交接班。

14：50集合晚班队员，清点人数，检查仪容仪表，记录考勤。召开班前会，分派岗位。

15：00督促、监督队员与早班人员交接班，监督营业员从员工通道进、退场。

15：30检查各岗位值勤情况，到办公室接受当天工作指令。

16：00检查各岗位队员仪容仪表及工作情况，督促、协助处理有关工作或突发事件，接待顾客投诉，对不能解决和处理的事情，及时上报上级，并作好工作记录。

17：30晚餐时间，安排岗位人员轮流就餐。

18：30巡查各岗位工作情况，检查仪容仪表，督促作好本岗位相关工作。 20：55检查各岗位的送宾工作。

21：00组织人员准备清场，安排队员押款和备勤人员名单。

21：10组织人员进行清场，检查门窗上锁情况，督促切断电源，楼层布防等。

21：20与晚班领班进行交接班。

21：30召集全体队员，总结工作，对不足处提出改进措施。 晚班

21：10到岗、打卡、更换服装，整理仪容仪表。 21：15与中班保安领班进行交接班。

21：20检查晚班人员考勤，仪容仪表，召开班前会，分派工作，并作好记录。

21：30督促、检查队员与中班人员交接班。

21：40安排晚间物业、品牌商装修施工人员进场维修、施工。分派晚间施工时卖场内值勤岗位的保安员。

22：00检查各岗位工作情况，并作好记录。

23：00定时巡视各岗位工作情况，卖场内各楼层情况，并作好记录，监督各岗位人员的工作状态，协助处理有关工作和突发事件，紧急情况立即上报上级，并采取应急措施。

07：30督促、检查晚间维修，装修人员清理工作现场准备撤场。 08：00组织人员对晚间装修、维修人员进行清场。 08：10检查交接班物品，做好交接班记录，准备交接班。 08：20与早班领班进行交接班。 08：25督促、监督队员交接班。

08：30召开班后总结会。提出存在问题及改进方案。

五、 交接班程序

（一） 商场保安人员必须严格按照交接班规范进行交接班。

（二） 接班保安人员必须按上班时间提前一刻钟接岗。由当班领班具体安排岗位，布置任务，并提出要求。

（三） 各岗位保安人员在接班人员未到达岗位时，不得随意离开岗位，做到下不接上不交。

（四） 各岗接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意事项。 （五） 若上一班所处理事情未完，上一班保安人员不能交班，应继续跟办，接班保安协助，直到处理完毕后方能交班。

（六） 交班保安人员向接班保安人员移交值班记录本，并在值班记录本上签名，并注明交班时间。

（七） 接班人员要认真、详细阅读值班记录，发现不清楚的地方，及时询问直到彻底清楚。

（八） 交班保安人员应向接班保安人员如数移交警具、消防器材等。 （九） 接班保安人员严格按照《警具管理制度》清查移交警具、消防器材。 （十） 接班保安人员在值班记录本上记录上班移交的工作并签名，同时注明接班时间和工作完成的措施、方法。