《酒店管理概论》期末试卷及答案

《酒店管理概论》期末试卷 一、填空题（每题1分，共8分）

1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式 3、被誉为现代科学管理之父。

4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。 6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。 8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

二、单项选择题（每题2分，共24分） 1、下列是饭店信息系统的特征是（）。 A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性

2、下列关于品牌的说法错误的是（）。 A.品牌是饭店综合商誉的体现 B.品牌是饭店企业文化的体现

C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系 D.品牌不属于饭店的无形资产

3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。 A.美国 B.英国

C.法国 D.意大利

4、双因素理论是指（）

A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素 C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素

5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。

A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略

6、关于饭店非正式组织说法错误的是（） A.非正式组织与管理层之间没有直接联系 B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带 C.非正式组织对于饭店只有负面影响 D.非正式组织是自发产生的

7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。 A.可靠性 B.便捷性 C.新颖性 D.有形性

8、（）成为饭店职业经理人的核心。 A.道德价值 B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值

9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。 A.绩优长线理念 B.顺势而行理念 C.区位优势理念

D.环境优越理念

10、PDCA循环中，A代表（）。 A.计划 B.实施 C.检查 D.处理

三、简答题（每题6分，共30分） 1、简述饭店管理的基本内容 2、简述饭店目标市场营销战略 3、简述如何理解饭店的创新意识 4、简述饭店市场细分的标准 5、简述饭店服务优势建立的途径 四、案例分析题（18分）

一天，有位新加坡客人住进酒店。这位客人有60多岁，面容和蔼，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的常客，前台的服务员都认识他，和这位老人很熟。第二天，老先生早上十点多就出去了。在出门前嘱咐前台的服务小姐，说其外出办事，中午的时候会有一位广州来访客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，老先生交代完毕就外出办事了。大约过了3个多小时，一位年轻的客人到了前台，说是来取一份什么文件，并说出了房间号和那位老住客的姓名。前台实习生小许听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的实习生小品，让其进房间。过了20多分钟，那位年轻的来访者交还了房间的钥匙离开了。

又过了一个钟头左右，来了一位40多岁的客人，向前台说明是来某某房间取什么文件，并详细地讲清楚了那位老住客的姓名及房间号等情况。小许等几位前台服务员一听马上感觉不对，怎么有两位来访者取同一份东西？越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，主管得知后，马上通知保安人员一起上房间查看，当打开门时，那位老先生的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电

话通知了客人，经过清点物品，被盗走了10000元美金和一部数码相机。结果，酒店做了原价的赔偿，并让客人免费入住酒店，这个教训是深刻的，值得人反思。

案例分析：

（1）试分析案例，说明该饭店存在那些方面的问题？

（2）酒店管理者该从哪些方面来加强管理防止类似事件的发生？ 五、论述（20分）

试论述如何对下属进行有效的激励。 《酒店管理概论》期中试卷参 一、填空题（每题1分，共8分） 1. 欧式计价，美式计价 2.直线职能式 3.泰勒 4.客房，床位数 5.投资战略，参与战略 6.生理需要，自我实现 7.绿色化、品牌化

8.大饭店时期，现代新型饭店时期 二、单项选择题

三、简答题（每题6分，共30分） 1、简述饭店管理的基本内容

参：1）组织管理；（2）生产管理；（3）人力资源管理；

（4）公关与营销管理；（5）财务管理；（6）安全管理；（7）客户关系管理等

2、简述饭店目标市场营销战略 （1）无差异市场营销战略

（2）差异性市场营销战略 （3）集中性市场营销战略 3、简述如何理解饭店的创新意识

（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要

（2）创新的主要表现形式： ①技术创新 ②产品创新 ③制度创新 ④组织创新 ⑤环境创新 ⑥市场营销创新

4、简述饭店市场细分的标准 （1）地理环境 （2）经济因素 （3）宾客的个人偏好 （4）宾客的购买行为 （5）宾客的消费目的

5、简述饭店服务优势建立的途径 （1）树立正确的服务观念 （2）了解宾客的需求 （3）强化培训，提高员工素质 （4）大力推行标准化服务 （5）坚持多样化与个性化服务 四、案例分析题（18分） 参：

（1）试分析案例，说明该饭店存在那些方面的问题？

第一，前台工作不仔细，不认真。没有问清情况就给房间钥匙让陌生来访者上客房，没有及时知会客人，给盗窃者提供了作案条件。

第二，楼层服务员既未让来访者作“来访登记”，也没有注意来

访者的面貌，给破案增加难度。楼层服务员不应听从前台服务小姐的安排，有问题时应及时向自己所在部门的主管反映，超过自己权限的问题应让上级去处理。且来访者走后也不及时检查客人的房价，作好登记。

第三，酒店管理规程上出现了漏洞。当有客人要求转交物品时，应该让客人自己带来前台，让前台服务员转交，并做好关于转交财物的有关登记，不能让来访者单独去房间，给案犯提供作案机会。

（2）酒店管理者该从哪些方面来加强管理防止类似事件的发生？ 其一，加强前台以及客房员工业务素质和业务操作能力的培训，提高员工素质能力。

其二，完善酒店管理的规章制度，加强酒店的安全管理。 五、论述（20分）

试综合论述饭店集团经营有哪几种主要形式？各有何优劣？ 参： （1）直接经营

优势：a有利于形成饭店的成本优势和独特的管理风格

b购并方式能使饭店集团迅速进入新的市场领域，使饭店集团规模迅速得以扩大，优化了整体资产组合和业务关联

c通过直接购并，饭店企业能拥有被购并饭店的营销网络、市场知名度与商誉等无形资产

劣势：a容易出现原有饭店集团与被购并方整合的困难，导致管理的低效，常常伴随有很高的交易成本。

b由于资产的联带关系，集团投资经营风险较大，集团运行成本也高

（2）合同经营

优势：a以最小的成本和风险扩大集团的规模，可以依靠人力、信息、网络等资源优势增加收入

b业主可以利用饭店集团品牌、声誉等无形资产筹措资金，迅速占领市场

劣势：a业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险

b饭店集团品牌弱化的风险 （3）租赁经营

优势：饭店集团只承担经营风险，一旦失败，由于饭店大多数固定资产属于业主，可以受到

保护，减少了风险。

劣势：承租的饭店集团作为法人独自承担经营亏损风险 （4）特许经营

优势：a对于特许方而言，饭店的优势在于特许者不需要承担开发的成本和打开新市场的风险

b对于受许方而言，可以利用特许饭店集团的品牌优势和管理优势，提升知名度和美誉度，获得良好的市场效益

劣势：a由于不能对受许可饭店大日常管理加以控制，导致质量控制难度大，存在饭店集团品牌受损的风险

b特许方主要是向受许饭店提供特许品牌与管理标准，而不提供成功保证。

（5）战略联盟

优势：通过饭店企业间在管理技术、技能、营销、品牌等方面的优势互补，降低运营成本，形成规模优势，克服贸易壁垒，避免恶性竞争，从而形成饭店的持续竞争优势。

劣势：成员之间签订的是一种非约束性协议，组织松散。